UNE ENTREPRISE LIBÉRÉE DE FAÇON INFORMELLE…EXEMPLE CONCRET

août 06, 2015

Une scène de la vie de tous les jours racontée par l’ami Pierre pour commencer
Il était une fois… c’est comme cela que commencent les contes de fée ou de père fouettard…
Jeannette et Pierre possèdent un pavillon en banlieue et ont décidé un geste à la fois économique et écologique. Ils doivent refaire les façades trop abimées par les ans et vont le faire en association à un doublage par l’extérieur. Pierre, ancien professionnel du BTP et bon bricoleur n’est pas équipé pour un tel chantier. Il a donc consulté trois entreprises. L’entreprise qu’il a retenue fin avril est une entreprise d’une certaine importance, qui a pignon sur rue. Le prix était bien sûr un critère mais ce qui l’a le plus convaincu c’est le professionnalisme et la compétence manifeste de Roger technicien commercial qu’il a rencontré.
En matière de planning, Pierre et Jeannette n’avaient qu’une exigence : pas d’échafaudage autour de la maison et les volets reposés pour leur départ en vacances.

La première réunion est organisée le 22 mai entre Roger, James, le conducteur de travaux et Pierre. Ce rendez vous a permis la mise au point technique, juridique et financière du chantier. Chacun semble clair avec le projet et les dates proposées par l’entreprise conviennent parfaitement et laissent même de la souplesse par rapport au départ en congés de Pierre et Jeannette.
A la date prévue, l’entreprise débarque, envahit les lieux, piétine sans précaution les espaces verts, installe ses échafaudages, occupe les espaces prévus pour les stockages et son cantonnement. Très vite les débordements à tous les niveaux provoquent une demande de remise en ordre à James le conducteur de travaux. Pierre constate très vite l’inefficacité de la mesure et tente de prendre les choses en main en discutant avec le chef de chantier qui très gentiment répond oui à toutes les demandes de Pierre qui obtient en retour la même inertie. Pierre ne lâche pas l’affaire et s’implique et s’épuise au quotidien pour faire la police sur le chantier tout en maintenant des relations acceptables.
Pierre découvre qu’il s’agit d’un sous-traitant, ce qui en soi n’est pas gênant car, malgré tout, il semble travailler correctement. En creusant Pierre trouve le ver dans le fruit : le sous-traitant ne maitrise pas l’approvisionnement de son chantier et comme en plus le ‘’conducteur de travaux’’ ne conduit rien les arrêts de production se multiplie. Les jérémiades d’un coté, les altercations entre eux de l’autre conduisent le sous-traitant à quitter avec fracas le chantier.
Pierre qui voit le délai s’étirer fait appel au patron de James, Norbert, qui, effaré après avoir fait le tour du chantier, agit pour remettre de l’ordre. Il décide de faire intervenir une autre équipe dès le lendemain.
Ce qui devait arriver arriva. La deuxième équipe a tout de suite répertorié les défauts afin de ne pas devoir en assumer la paternité, mais sans jamais faire les reprises nécessaires, impossibles, selon eux, à ce stade d’avancement. Pierre va devoir se résigner et abandonner tout espoir de voir son chantier bien fini !!!
Pour compléter, le problème est que comme rien n’avait été anticipé par James, les fournitures manquantes ne seraient pas livrées avant une date postérieure au départ en vacances de Pierre et Jeannette.
Norbert propose alors une compensation à Pierre pour atténuer la douleur des malfaçons. Je vous laisse imaginer une suite qui reste à écrire…Soit Pierre accepte et il renonce partiellement à son droit de suite et vivra dans une réalisation insatisfaisante, soit il entre en conflit…A lui de choisir avec discernement après avoir fait le tour de ce que chaque solution implique comme inconvénients.
Pourquoi et comment un patron peut-il tomber dans un tel piège ?

D’abord en ne mesurant pas combien la libération est tout sauf le laxisme.
Libérer l’entreprise n’est pas une mode
Libérer l’entreprise n’est pas non plus le pays des ‘’Bisounours’’

C’est bien Norbert qui est le premier responsable :
– En nommant de façon ‘’légère’’ un chef d’équipe qui possède les compétences et ne dispose pas des capacités nécessaires pour le poste de conducteur de travaux au moment où il a été nommé.
– En ne réagissant pas pour le former puisqu’il est apparu que ce fiasco n’était pas le premier.
– En procédant de la même manière avec le chef d’équipe qui est venu en deuxième rideau. Plein de bonne volonté, il ne sait pas inventer, dans le feu de l’action, les savoirs faire qu’il ne possède pas. Il ouvre des yeux ébahis et James affiche un regard atterré en constatant les défauts irréfutables que leur montre Pierre dont je rappelle qu’il a exercé dans le BTP pendant plus de 35 ans.
Les leçons a tirer de cette expérience
La première leçon c’est que c’est un vrai gâchis tant pour l’entreprise que pour le client :
– Tout le monde est perdant. Il est probable que les voisins de Pierre ont peu de chance de devenir client de Norbert. L’impact d’un tel fiasco sur l’image de marque de l’entreprise est terrible.
– La première règle de la libération c’est bien de mettre le client au cœur de l’entreprise. Et de part expérience ce n’est pas si naturel et évident que cela peut paraitre.
La deuxième leçon que nous pouvons retenir c’est bien que la libération n’est pas un concept si novateur puisqu’elle existe de facto dans un certain nombre d’entreprises (notamment du BTP) de façon complétement informelle. Cependant un certain nombre d’incontournables doivent être respectés et le naturel et le brut de la pépite, si belle soit-elle, a souvent besoin d’être adouci, affiné et poli pour briller.
La troisième leçon c’est que l’aspect psychologique, qualifié de sciences molles, est un facteur essentiel de la réussite. Avoir les compétences techniques suffisantes ne suffit pas ; si les divers acteurs avaient eu suffisamment confiance en eux et une bonne estime d’eux-même ils auraient pu appréhender leurs fonctions respectives avec un niveau de sécurité psychologique suffisant pour pouvoir affirmer leurs positions, se faire respecter, et ne pas tomber dans ce que nous avons appelé :